Il cliente ha sempre ragione? No, non sempre. Esatto caro cliente, questo articolo è diretto proprio a te: lavorando in settori come marketing e comunicazione ci troviamo spesso ad avere a che fare con credenze del genere, che rischiano però di portare a effetti opposti a quelli desiderati. Un nostro no può invece aiutarti a capire qual è la strada giusta da seguire, vediamo il perché!
In questo articolo:
Il cliente ha sempre ragione, giusto?
Da dove arriva questo detto che, ormai, sa davvero ma davvero tanto di superato? Non lo sappiamo con certezza, ma con un po’ di ricerca pare sia stato coniato un centinaio d’anni fa, come slogan per i grandi magazzini Marshall Field di Chicago: un’istituzione della capitale dell’Illinois fino alla loro chiusura avvenuta nell’estate 2005. No, non faremo i maliziosi con frasi tipo «Eh, chissà come mai hanno chiuso!». Davvero non lo faremo.
Quello che vogliamo oggi è spiegarti perché crediamo che no, non è vero che il cliente ha sempre ragione. Non in assoluto perlomeno. Sono tanti gli elementi in gioco e noi, con la massima discrezione e provando a sembrare delle persone beneducate, proveremo ad analizzarli nel loro complesso. Buona lettura!
Le folli richieste del cliente
Capita spesso che un cliente si rivolga a un’agenzia di marketing e comunicazione con uno scopo: ottenere grandi risultati in pochissimo tempo, e magari anche con poco budget. La prima grande rivelazione del giorno sta nel fatto che no, purtroppo non funziona così. Il cliente ha sempre ragione? No, perché le agenzie non hanno la bacchetta magica.
Può poi accadere che lo stesso cliente si stupisca quando obiettivi del genere non vengono raggiunti: la sua pagina Facebook non ha ottenuto un migliaio di conversioni dopo aver investito una decina di euro in campagne, il suo eCommerce non ha esaurito il catalogo in appena mezz’ora e la situazione, in sostanza, è la stessa dalla quale ha cominciato. “Fammi questo post/questa campagna!” non è una strategia da seguire: servono budget e soprattutto pianificazione, senza le quali è impossibile anche solo pensare di raggiungere un qualsiasi risultato.
Il cliente non ha sempre ragione anche perché talvolta, oltre a chiedere troppo, non comprende l’importanza della collaborazione: un fattore fondamentale, di cui parleremo meglio più avanti, e che si traduce in tante piccole mancanze. Accordi non rispettati, consegna di materiali in ritardo, esigenze che vanno oltre il concepibile umano: con un approccio del genere no, il cliente non ha sempre ragione.
La ciliegina sulla torta è però una frase che spesso si sente pronunciare, in tono più o meno scherzoso, ma che rappresenta bene la situazione: «Mio cugino lo fa meglio!». Non siamo qui per giudicare i cugini di chi si rivolge a noi, e ci mancherebbe altro. Il punto è che molti credono di poter trovare facilmente qualcuno in grado di fare le cose meglio e facendo spendere molto meno: se esiste una figura mitologica di questo genere ti preghiamo di presentarcela, ma nel frattempo pensiamo sia sempre meglio rivolgersi a professionisti competenti e con esperienza nel settore. Per ottenere risultati serve infatti una squadra di persone esperte, persone che possano aiutarti e accompagnarti nel raggiungimento dei tuoi obiettivi: persone come noi! Promuovere la tua attività non è assolutamente un’impresa impossibile, ma farlo nel modo giusto richiede un’attenzione che non tutti ti possono garantire: noi ti possiamo consigliare su come investire al meglio le tue risorse, per aiutarti a fare il definitivo salto di qualità!
Come spiegare al cliente che non ha sempre ragione
Non te lo nascondiamo: è uno dei grandi misteri della storia dell’umanità, quasi come scoprire perché esistiamo e qual è il nostro obiettivo in questa vita. Qualche anno di esperienza in proposito ci ha però insegnato qualcosa su come possiamo fare, o quanto meno su come provarci.
Uno dei punti da chiarire fin da subito è legato al fattore “realtà”: per ottenere risultati è necessario spendere. Questo non vuol dire che con budget limitati sia del tutto impossibile lavorare, ma che risorse e prestazioni sono due elementi sempre e comunque collegati. In poche parole: se vuoi comprarti una Ferrari puoi farlo, ma prima assicurati di poter fare il pieno!
Un’agenzia di marketing e un’azienda possono sì raggiungere insieme obiettivi molto importanti e ambiziosi e anzi, l’ambizione è proprio uno dei principali motivi per cui amiamo il nostro lavoro. Bisogna però essere realisti da entrambe le parti, evitando di fissare obiettivi esagerati rispetto a quelli che sono i mezzi a disposizione.
Scongiurare da subito problemi e fraintendimenti è fondamentale, e per questo è bene che prima di procedere ci si confronti su tre punti principali:
- Obiettivi
- Risorse disponibili
- Modalità di raggiungimento degli obiettivi
Se azienda e agenzia sono allineati su questi punti allora sì, ha senso iniziare una collaborazione che molto probabilmente porterà a ottimi risultati. Non dimenticare però che un impegno preso… È un impegno preso. Se decidi di affidarti a dei professionisti, lo fai con la certezza di puntare su persone che hanno investito anni e anni in formazione, studio e pratica per offrirti sempre e comunque il miglior servizio possibile. Nel momento in cui si permettono quindi di darti un consiglio beh, forse ascoltare non è un’idea così malvagia. Cambiare le carte in tavola in corso d’opera non farà bene alla tua attività, e anche se il cliente sei tu ricorda: il cliente non ha sempre ragione!
Il cliente ha sempre ragione, anche quando non ce l’ha
A tutti capita di sbagliare. Siamo umani del resto, ma quando si tratta di lavoro tendiamo sempre a mettere in quel che facciamo un’attenzione tale da evitare problemi o inconvenienti di ogni genere. Questo vale per tutti: manager, stagisti, clienti, acquirenti e così via. L’errore più grande, da professionista, è però credere davvero che il cliente ha sempre ragione: il rischio è di compromettere il proprio operato, e di fallire nel raggiungere determinati obiettivi proprio perché troppo impegnati a rimediare agli errori altrui.
Gli errori del cliente
Ti chiediamo ora di fare un respiro profondo. Fatto? Molto bene, perché quello che stiamo per dire potrebbe sembrarti un po’ azzardato: il cliente non solo non ha sempre ragione, a volte ha addirittura torto. Ok, ora che abbiamo lanciato la bomba lasciaci spiegare meglio.
Il cliente che si rivolge a un’agenzia di comunicazione e marketing lo fa con l’intenzione di cercare un aiuto nel raggiungere certi obiettivi, che devono però essere quanto meno realistici. Un errore commesso dal cliente è quello di pretendere troppo: nessun obiettivo è davvero irraggiungibile, ma per tutti serve pazienza e le giuste risorse. Senza esclusione.
In quanto cliente, anche l’atteggiamento è molto importante: nel momento in cui un professionista valuta quali aspetti si possono migliorare, è sempre bene ascoltare. Non accettare critiche è uno sbaglio, proprio perché sono una parte funzionale e integrante di un’attività di marketing. Se l’agenzia mette in evidenza delle criticità, non sta mica cercando di offenderti!
Se sei proprietario di un’attività devi prestare attenzione al tuo prodotto, prima che a tutto il resto: riesce davvero a soddisfare le esigenze del tuo pubblico? O forse ha bisogno di qualche aggiustamento? Cura il tuo prodotto prima di tutto, e non dare mai nulla per scontato! La comunicazione è parte centrale di ogni business, ma ha bisogno di poter contare su tutta una serie di elementi di valore perché sia davvero efficace ed efficiente.
Un po’ di autocritica
Se fino a qui ti siamo sembrati fin troppo spietati o a senso unico aspetta ancora un secondo. Non chiudere questa pagina arrabbiato e con la sensazione di essere stato preso in giro perché no, adesso tocca a noi! Già, perché tutto ciò di cui abbiamo parlato avviene spesso e volentieri proprio per colpa delle agenzie. Anche noi, insomma, non abbiamo sempre ragione.
I motivi sono anche qui diversi. Troviamo sedicenti guru del web che promettono risultati immediati con formule magiche dalla dubbia validità: personaggi che vantano decine e decine di competenze che, a conti fatti, non portano però ai risultati sperati. Per evitare di affidarti alle mani sbagliate assicurati sempre di avere a che fare con persone che possano realmente dimostrare quanto valgono. Chi sono i loro clienti? Come si trovano?
Un errore commesso da molte agenzie è quello di svendere i propri servizi: farsi pagare poco può sì sembrare una mossa furba per attirare clienti, ma allo stesso tempo si avrà la sensazione di avere a che fare con un servizio che vale i soldi che costa. Basso prezzo, insomma, indica quasi sempre bassa qualità. L’errore più grande in cui un professionista può incorrere è però fare promesse impossibili da mantenere. Non si tratta solo di una presa in giro nei confronti del cliente, ma del modo perfetto per mandare all’aria la propria reputazione. Nel momento in cui i risultati vengono a mancare, alcuni decidono poi di ricorrere a vie traverse: scorciatoie che possono davvero portare enormi risultati in pochissimo tempo, ma che alla lunga fanno più male che bene.
Un esempio? Alcune piattaforme offrono un servizio di vendita di like, followers e commenti. Se una strategia standard non dà i risultati sperati in maniera immediata, può essere forte la tentazione di affidarsi a stratagemmi del genere. Attenzione però: oltre a non essere etiche, si tratta di pratiche assolutamente dannose. Quando il social network di turno si accorgerà del trucchetto non ci penserà due volte a punire i colpevoli, penalizzando la pagina coinvolta e compromettendo così tutto il lavoro svolto fino a quel momento.
Un’agenzia di comunicazione e marketing deve insomma essere trasparente, punto e basta. Il tema è molto ampio e potremmo discuterne per ore, motivo per cui non mancheremo di approfondire il tutto in uno dei prossimi articoli qui sul nostro blog.
Parola d’ordine? Collaborazione!
Mentre ci avviciniamo alla fine del nostro articolo, sperando di non averti perso per strada, vogliamo chiarire degli ultimi punti. Non vogliamo essere fraintesi, teniamo alla chiarezza e alla trasparenza come valori fondamentali per il nostro lavoro. No, non è vero che il cliente ha sempre ragione. E no, neanche le agenzie di marketing e comunicazione hanno sempre ragione. La verità sta nel mezzo, in quella parolina tanto bella quanto spesso dimenticata che è collaborazione.
Tutti, e diciamo tutti i progetti si raggiungono solo grazie a una reciproca collaborazione: insieme si possono raggiungere obiettivi molto importanti, e questo può avvenire solo procedendo con coerenza e fiducia. È bene prendere accordi chiari sin da subito, definendo tempistiche e modalità d’azione per farsi trovare sempre pronti a ogni evenienza.
Collaborare significa anche andare avanti con la consapevolezza di quanto vale e quanto conta il lavoro dell’altro: un’attività di marketing non deve mai essere una partita a braccio di ferro, ma piuttosto una partita a calcio dove azienda e agenzia giocano nella stessa squadra.
Conclusioni
Dopo averti spiegato perché secondo noi il cliente non ha sempre ragione, ti lasciamo con una piccola sorpresa: la nostra consueta checklist da tenere sempre a portata di mano, che speriamo possa tornarti utile in qualche occasione. Come ad esempio spiegare a qualcuno che no, non è vero che il cliente ha sempre ragione.
- Sii realista: va bene puntare in alto, ma assicurati di avere i mezzi per poter raggiungere il tuo scopo;
- Rispetta il lavoro altrui: è figlio di anni di formazione ed esperienza, proprio come il tuo;
- Non rivolgerti a tuo cugino, o se decidi di farlo sappi che non è davvero una buona idea;
- La trasparenza è fondamentale, per procedere allineati andando dritti al punto;
- Collaborare è la strada giusta per raggiungere ogni obiettivo, fai gioco di squadra!
Per qualsiasi domanda, chiarimento o per ottenere un preventivo non esitare a contattarci: noi di Monkey Theatre Studio siamo a tua completa disposizione, per soddisfare ogni tua richiesta e accompagnarti nella tortuosa strada della comunicazione digitale di oggi.