Torniamo a parlarti di un nostro case study, stavolta legato al mondo dei Social Media e del Community Management: cosa fa un professionista impegnato in questi ambiti? Diamoci un’occhiata insieme!
In questo articolo:
Community Management: che cos’è?
La Community è diventata un elemento sempre più importante in quello che è il web oggi: sia che si tratti di un blog, di un sito web o di una pagina Social è infatti fondamentale conoscere le persone che stanno dietro a una realtà. Il Community Management è proprio questo, ovvero la gestione dei rapporti tra un brand e il suo pubblico con l’obiettivo di instaurare non solo un dialogo, ma un vero e proprio rapporto.
Chi è il Community Manager
Social Media Analyst, Digital Strategist, Content Specialist… Avrai senza ombra di dubbio sentito decine e decine di titoli, spesso davvero altisonanti, per definire le mille mansioni in ambito Social e Digital. Perché sì, il mondo del web è talmente vasto da aver reso necessaria la nascita di decine di figure in grado di specializzarsi in settori sempre più particolari.
Uno di questi è quello del Community Management, di cui si occupa – manco a dirlo – il Community Manager. Il suo ruolo è diventato ormai di centrale importanza per qualunque attività che decida di investire nella propria immagine online, in un processo che richiede il controllo attento e costante di moltissimi aspetti. Ogni giorno.
Nel dettaglio, cosa fa un Community Manager?
- Risponde a commenti e messaggi degli utenti, in un modo che rifletta del tutto la brand image;
- Analizza i topic più rilevanti per la Community, per poi passare al punto successivo;
- Collabora con il Social Media Manager per portare al pubblico i contenuti adatti;
- Costruisce, coltiva e mantiene una relazione stabile e duratura con chi segue il brand.
Il Community Manager è in sostanza colui che ha il compito di mantenere uniti il brand e le persone che gravitano intorno allo stesso: un lavoro di grande responsabilità, che se fatto bene può rendere il pubblico della tua azienda man mano sempre più affezionato. Abbiamo più volte parlato di Funnel Marketing e sì, il Community Manager gioca un ruolo fondamentale anche da questo punto di vista. Per ogni diverso step del tuo “imbuto” andrà infatti a utilizzare linguaggi e formati diversi nel parlare al pubblico, riuscendo così a far sentire ogni singolo utente come davvero speciale. Del resto a nessuno piace essere trattato come un numero, e un po’ di giusta attenzione fa piacere davvero a tutti.
Gestione Social Media: quanto conta farla bene
Social Media Manager e Community Manager sono due figure diverse ma che devono assolutamente collaborare, al fine di rendere i tuoi canali di comunicazione il luogo perfetto dove ogni utente può trovarsi a proprio agio. Un’impresa non da poco e, a eccezione dei casi in cui i due ruoli sono ricoperti dalla stessa persona, non va mai dimenticato quanto la cooperazione sia qualcosa di realmente imprescindibile.
La gestione dei tuoi Social Network è del resto un’operazione da curare nei minimi dettagli, proprio perché sempre più centrale nel mondo in cui viviamo oggi. Dai, (ti) diamo un po’ di numeri in proposito! (Fonte: Oberlo)
- Più di 3.6 miliardi di persone in tutto il mondo utilizzano i Social Network;
- Il 71% dei consumatori tende a condividere la propria esperienza su questi canali;
- Il 49% di chi acquista (online e offline) lo fa a seguito di un suggerimento sui Social.
Gestire pagina Social e Community non è insomma qualcosa da sottovalutare, anzi. Il rischio è quello di perdere occasioni anche molto interessanti: ti è mai capitato di cercare un brand sui Social e, scoraggiato dalla pessima qualità delle informazioni che hai trovato, decidere di mollarlo e passare ad altro? Ecco, quel brand non deve essere il tuo!
Senza contare un altro aspetto che spesso passa in secondo piano, ovvero quello della risposta del pubblico. Nel momento in cui un utente si lamenta (in pubblico o direttamente con te) è bene trattarlo nella maniera giusta: rispondere è sempre cosa buona e giusta, ma è essenziale farlo nel modo corretto. Qualcuno non si è trovato bene con un tuo prodotto? Il tuo Community Manager avrà il compito di parlare con questa persona, cercando di capire cosa non ha funzionato e attivandosi il prima possibile per risolvere il problema. Questo, forse più di tutti gli altri, è il compito più importante di chi gestisce una Community.
Monkey Theatre Studio per NRC Eyewear
NRC Eyewear è un brand Made in Italy attivo nella produzione di occhiali da sole sportivi di primissima qualità, realizzati utilizzando materiali innovativi e sostenibili senza rinunciare a performance di livello professionale. Una realtà con cui noi di Monkey Theatre Studio collaboriamo da tempo, gestendo diversi aspetti anche dal punto di vista dei Social e della Community che gravita intorno al marchio… Un lavoro non da poco, vediamo in cosa consiste!
Obiettivo
La nostra attività nasce con tutta una serie di obiettivi, tutti improntati al comunicare al pubblico in modo chiaro e diretto quelle che sono le caratteristiche dei prodotti NRC Eyewear. La sfida è proprio questa: far capire a una persona che non conosce il brand quanto questo possa rappresentare una seria risposta alle sue esigenze, coltivando nel frattempo il rapporto con chi già conosce e apprezza il marchio NRC.
Come gestire Social Network e Community
Per compiere nella maniera giusta un’attività ampia come la gestione di Social e Community, serve una serie di strumenti adatti a raggiungere e ottimizzare risultati di un certo tipo. È infatti importante monitorare l’andamento di conversazioni, opinioni e commenti legati al brand in questione: tutto ciò che va a formare quello che in gergo si chiama sentiment di un marchio.
Sono due principalmente i tool che utilizziamo nella gestione di Social e Community: Hootsuite e Socialinsider. Il primo è una risorsa molto utile per gestire la comunicazione diretta con il pubblico da diversi punti di vista, dalla chat privata al monitoraggio di commenti, tag, e hashtag legati al brand.
Così facendo è possibile:
- Rispondere direttamente alle domande degli utenti, risolvendo alla base i problemi che possono riscontrare;
- Verificare chi sono i fan più attivi, per valutare di ricompensarli con una strategia ad hoc;
- Gestire e valutare la reputazione del marchio.
Con Socialinsider è invece possibile effettuare tutte le misurazioni fondamentali a comprendere quanto stanno funzionando le attività di Social Media e Community Management. Stiamo parlando di numeri, dati e tendenze legate al tuo profilo che possono aiutarti a capire cosa funziona e su cosa invece puoi ancora migliorare: nel momento in cui la tua Community risponde a dovere, insomma, vedrai i dati rispondere di conseguenza!
Per quanto riguarda il nostro apporto alla causa di NRC Eyewear quest’attività ha portato a un forte incremento delle interazioni tra brand e Community, ma soprattutto a una migliore qualità delle stesse. Il pubblico ha infatti compreso quanto fosse realmente possibile comunicare col brand: di fatto, siamo riusciti a trasmettere un’idea di personalità del marchio stesso. Il marchio non viene più visto come un’entità astratta, ma come una realtà fatta di persone vere e pronte a prestare la propria assistenza a chi ne ha bisogno.
Gestione pagina Social e Community: conclusioni
Abbiamo dunque visto quanto la gestione di Social e Community sia un elemento davvero fondamentale per un’attività che funzioni, indipendentemente dalla natura della stessa. Il risultato finale è un ambiente dove ogni persona si possa trovare davvero a proprio agio, potendo contare su un brand (il tuo) sempre pronto ad accogliere e ascoltare ogni tipo di richiesta. Non dimenticare mai che un cliente soddisfatto è in ogni caso la miglior forma di pubblicità che puoi desiderare!
Come sempre il consiglio che ti diamo è uno, chiaro e semplice. Dare vita a un progetto del genere non è cosa da poco, e anzi si tratta di un processo articolato e ricco di elementi da tenere sempre in considerazione. Il minimo errore o anche la più piccola svista possono infatti creare problemi non da poco, ed è per questo che affidarti a dei professionisti è senza ombra di dubbio la via più indicata. Vuoi capire se tutto ciò fa al caso tuo? Possiamo iniziare offrendoti il nostro Brand Check-Up gratuito, anche soltanto per iniziare a capire dove puoi arrivare.
Per qualsiasi domanda, chiarimento o per ottenere un preventivo non esitare a contattarci: noi di Monkey Theatre Studio siamo a tua completa disposizione, per soddisfare ogni tua richiesta e accompagnarti nella tortuosa strada della comunicazione digitale di oggi.
